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原标题:谈设计师如何引导用户,腾讯设计师谈产品引导

浏览次数:131 时间:2019-09-24

作为163免费邮wap版的交互设计师,每天会收到很多用户反馈,其中一些用户反映:不知如何修改邮箱密码;在写邮件页面找不到发送按钮;甚至不知道登录邮箱要填写的用户名是指什么……一些看似简单的操作,对于用户来讲都有可能造成困扰,产生挫败感。而对于一个新产品/新功能而言,用户将要花费比上述情况更多的学习成本去了解熟悉产品。作为交互设计师,我们有义务用一种能帮助用户理解和接受的方式,将新产品/新功能呈现给他们。否则,用户也许永远不会发现原来我们拥有的他正在寻找的服务或产品,很有可能的结果就是,在网站上找了一圈之后咒骂着离开。而一般情况下,我们不会得到太多的第二次机会来纠正它,用户流失了就很难再回头!

引导设计,现在也是大家比较热衷讨论的话题,各类的web产品也都纷纷效仿起移动端的引导方式,那么我先问一下,究竟什么是引导设计呢?

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什么是引导设计?

谈谈新手引导……

我们把它拆开为引导和设计,那什么是引导呢?我们可以回归到生活中去寻找答案,导游带领游客参观景点,帮助安排食宿,让游客们轻松愉快地完成他们的旅程;老师教学生更快更深入地学习知识,学以致用;路边的醒目的箭头路标指引我们更快地找到地铁,这些都是引导在生活中的例子。

由于种种原因,产品在走向一个怪圈,就是功能和内容不断膨胀,产品变得愈加复杂臃肿,越来越难以使用,对于新用户来说,怎么去接受如此庞大的产品呢?如何让用户有兴趣并快速读懂,然后产生使用的欲望和兴趣,便是我们需要去考虑的问题。

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我们首先会想到新手引导。所谓新手引导是指将产品规则以简单易懂的方式在较短的时间内传达给用户的模块。

所以可以概括,引导是带领既定的目标对象更快速更愉悦地达到目标的过程,引导设计则是这一过程的设计。在互联网产品的范畴中,新手引导设计是引导新手用户更快速更愉悦地学习使用产品这一过程的设计,它力图像导游、老师、路标一样带领新手用户快速地熟悉产品的整体功能,在用户操作遇到障碍之前给予及时的帮助。

最简单的新手引导是用文字的形式向用户传达产品的功能及理念。如Evernote。

但是,新手引导设计是不是就完全是为了引导新手用户学习使用产品的设计呢?这么说,未免也太高尚了点吧,回归到产品本身,是不是花大力气让产品上线就是为了满足用户的需求呢,当然不全是,更多的是为了实现自己的盈利,这应该说是一种双赢。所以其实产品也存有自己的私心,产品可以利用新手引导这把利器将自己的产品更快地推销给用户,让用户快速地从新手用户向活跃度高、黏着度高的忠实用户转化。

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新手引导设计要满足用户需求和产品目标,维持两者之间的平衡,实现双赢的局面。

但一些情况下,比如产品相对复杂的时候,仅仅把这些干巴巴的文字放在那儿是远远不够的,用户很少有耐心去看说明书。我们可以用其他形式的引导来担负起消除用户各种初期不适症状,比如制作一段高品质的视频来对产品进行讲解,如 Business Photos from Googl (←点击观看)

如同Jesse James Garrett在《用户体验要素》提出最底层的架构是用户需求和网站目标一样,推动新手引导设计的原因也有两个:用户需求和产品目标。对于新手引导来说,用户需求是快速、愉悦地学习使用产品。产品目标是将新手用户快速转化为活跃度高、黏着度高的忠实用户。

很多产品会用提示框的方式引起用户对新上线的小功能/通知的注意,但这种方式大多情况下非用户意愿,会给用户造成一定的骚扰,如下图。(我找得到新建,没必要这样狂轰滥炸式的提醒我吧 →,→)

用户需求和产品目标出发的角度会不一样,有时候会存在着冲突,但并不是不可调和的矛盾,它们之间应该是在满足用户需求的同时也可以达到产品目标的状态。所以新手引导设计就是要平衡处理好用户需求和产品目标,实现双赢的局面。

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还有简单生动的图配文方式,如Weico;

满足用户需求:引导用户更快速、愉悦地学习使用产品

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首先要满足的是用户需求,也就是引导新手用户更快速、愉悦、无阻碍地学习使用产品,且不要受过多的信息干扰,新手引导设计是这一过程的设计。从刚刚这句话来看,新手引导设计是要符合这几个特征的:

更有甚者,将游戏中的新手任务模式引入到产品中,用奖励的方式来吸引用户,让用户对产品快速上手,如DevHub。(详见Blueben的Gamification:互联网产品的游戏化设计思路)

a. 新手用户——对产品一无所知,需重视产品的易学性、引导的有效性。

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b. 更快更愉悦——除了高效地达到目标之外,还需考虑愉悦性。

那么,我们到底应该在什么情况下,用哪种新手引导方式会是性价比最高的呢?现将上述新手引导方式整理如下表,以作参考:

c. 过程——是贯穿用户学习使用产品的整个过程,而不止是开始。

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1.用产品本身来引导——提高产品易学性

从上表的分析可以看出,现有的新手引导方式各有优劣,在实际的引导设计中,我们要具体情况具体分析,权衡利弊,使用恰当的引导方式或组合。

用产品本身来引导,降低产品的学习门槛,就是最好的引导方式,也是新手引导设计的最本质最核心的部分。用界面告诉用户,他可以在这个界面去做什么,这样的隐形的引导让用户在不知不觉当中就学会使用产品了。

除了新手引导,我们可以利用产品本身去引导用户……

保持产品简洁,突出核心功能

其实对于产品而言,仅用新手引导来指点迷津是不够的,它只是用户认识产品的试水石,到底这潭水是深是浅,还要用户亲身使用产品,体验之后才能明了。要想治本,还是应该利用产品本身的线索来引导用户,营造清晰的、有条不紊的使用体验,提高产品的易用性。

用产品本身来实现引导就要求产品需要做减法,保持产品简洁,突出核心功能,让用户一目了然。QQ6.3电脑管家通过简化布局,通过大量的留白和跳出的绿色大按钮聚焦用户视线的焦点,清晰告诉用户这个界面是用来安全体检的。

首先,控制产品的需求。要想产品自身保持清晰的引导性,最聪明的办法就是学会控制产品的需求。保持产品简洁,专注于现有功能,将一件事做到极致。任何多余的东西都有可能带来巨大风险,如果盲目满足用户需求,而把产品做得越来越错综复杂,引导性也会越来越模糊和棘手,用户很容易就会迷失在产品中,导致做出错误的决定,走向错误的方向。

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其次,把握产品的节奏。就像Google用户体验的十大准则中提到的那样:

用色调让用户专注于核心内容

引导新手,吸引专家。最好的 Google 设计表面上看起来很简单,但是却包含了强大的功能。我们的目标是为新用户提供美妙的初始体验,让新用户很快熟悉产品,在必要的时候提供帮助,并且保证用户可以通过简单符合直觉的操作,使用产品的大多数有价值的功能,逐步披露高级功能,鼓励用户去扩展他们对产品的使用。同时在适当情况下,Google 会适时地提供一些智能功能来吸引那些经验丰富的资深用户。

人的视线会先看到亮色调(暖色调)的部分,后看到暗色调(冷色调)的部分,所以也可以用亮色调(暖色调)来突出核心内容,让用户的视觉聚焦在那里。轻博客鼻祖tumblr用暗色调弱化背景、导航,亮色调突出内容部分,让用户的视线焦点集中在发轻博文和阅读他人的博文的沉浸式阅读体验当中。

理想的引导方式应该是渐进式的,保证对的功能出现在对的位置上。产品的初级功能应该是简单直接的,让初级用户感到足够用,不会被自己用不到的功能迷惑;而高级用户则充分满足其涉奇心理,在一点点探索产品的过程中,能够找到需要的高级功能。

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另外,需要注意的三个方面……

2.初次使用说明书引导——让引导更高效有趣

1、首页很重要。首页在很短的时间内表达很多的内容,是产品给用户的第一印象,信息架构的引导性和需求把握的准确性更是至关重要,需要所有的信息必须极为精炼和切中要害,让用户一进入产品就带着强烈的需求,让他们感知到产品的目的性,这种目的性会引导用户直奔主题,顺利完成操作任务,Google的搜索框就是首页无干扰的典型例子。

用产品本身来引导用户学习是最好的方式,但是很多时候这种方式还是不够的,产品需要用一种更快速的方式,让用户对产品有一个全局性的认识。很多产品借用了生活中工业产品的使用说明书这一概念,在用户使用产品之初,告诉用户如何使用。

2、尊重用户习惯。产品的引导性不仅与用户使用目的有关,与用户的认知积累也有非常直接的关系。Nielsen Norman Group的测试报告显示,用户去某个特定的产品完成任务的成功失败比例大概是2:1,这些失败是当人们在使用新产品的时候才会发生。也就是说,如果人们在实际使用过程中,把大部分的时间用在那些过去被证明或他们认为是可用的产品上,他们成功的机率就要更高一些。设计越是让人感到自然熟悉,用户就越可能再回来。所以,我个人并不反对在设计产品交互方案时适当借鉴同类产品,因为这些交互方式是实践证明能被用户所接受,或者用户已习惯这样的操作使用的。当然,这并不是说要扼杀设计的创新性。

首页功能介绍

3、善用文案的力量。文案(标签/提示)对用户的引导也不容小觑。用户在产品中点来点去寻找有用信息时,文案应当易懂,并且具有描述性。别在那些引导用户的文字上耍小聪明,那样只会让用户摸不着头脑,分散注意力,使他们更加迷惑。要用他们描述需求时所用的语言,去创建易于使用,实实在在的用户体验,这才是与众不同的方法。

在第一次使用产品的时候,在首页出现功能介绍,这种方式是比较常用的方式。如evernote在首页采用文字介绍其相关功能和使用方法,让用户对evernote主要功能有个初步的了解,但是很多时候,用户可能没有耐心去读完大段乏味的文字,而直接匆匆地跳过,就像前面说的,没有新手引导的第二个特性:更快更愉悦——除了高效地达到目标之外,还需考虑愉悦性。所以单纯的文字介绍的引导性还是比较差的。

结束语

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如果说传统媒体最差的用户体验是用户不知道它是什么,那么互联网最差的用户体验就是用户不知道 该做什么。人们在物理空间中天生的方向感在信息空间中根本不起作用,混乱的设计会导致产品死路一条,更糟糕的是,他们会去你的对手那里。一个好的产品会在用户需要的时候提供给他们想要的东西,让用户放心地进行探索,当用户能够在产品中做他们最一开始想做的事时,产品就成功了。

QQ浏览器的首页功能介绍采用了图示的方式,精心的设计让用户更乐意把它看完。

最后放一段奥斯卡2006年的最佳短片《Lifted》(←点击观看),轻松之余,再次感受混乱又无引导的产品对用户的灾难性,但愿我们的用户不要像短片里的小ET那样窘迫和无助……

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全局游览

全局游览就像是导游带领新手用户快速地游览整个产品一样,让新手用户对产品有个整体的认识,往往图文结合、精心的设计能给用户留下比较深刻的印象,让用户感动温暖。如下面QQ空间图文结合的方式、朋友网改版之后精心的全局游览让人眼前一亮,突出简洁的文字说明,清晰明了。

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3.使用中适时出现的使用引导——引导更是无处不在的过程

初次的使用说明由于一般采用的是独占式窗口的方式,只会放核心功能的引导说明,以免过多的提示对用户造成比较大的干扰,但很多其他功能也需要引导。因此除了在初次的使用说明之外,在用户学习使用产品的整个过程中,都应该贯穿着引导。

遮罩式操作介绍

在第一次进入到相应的场景时,出现界面操作介绍。如下面腾讯微博的APP,在第一次进入到身边的人的模块的时候,以半透明遮罩的方式显示操作介绍。

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EF单词APP在第一次进入这个界面的时候以灰色透明遮罩的方式在界面上圈出操作方式说明,很用心很温馨。

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内嵌式操作引导

内嵌式引导是将帮助引导直接嵌入到界面里,在需要引导的时候起到引导帮助的作用,如下面的QQ浏览器的九宫格没有添加网页的空白位置上引导操作点击添加你喜欢的网站,引导用户可以通过点击添加。

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QQ iphone版在没有动态的时候给予内嵌式引导,在有动态的时候不再出现。

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满足产品目标:引导新手用户向忠实用户转化

产品创造出来除了要满足用户需求之外,更要满足产品的目标:比竞品更强大更好用,用户下载量(在线量)更多,用户活跃度更高等等,对于新手用户,产品的目标是希望快速地将新手用户转化为活跃度高、黏着度高的忠实用户。即,新手用户引导设计在满足产品目标的层面上则是引导新手用户快速向活跃度高、黏着度高的忠实用户转化的设计。

  1. 任务引导——更快速更直接的转化

常见的引导方式是任务引导,即出现一个任务让用户去完成,这样的方式是比较直接的方式,同时也是比较快速的方式,所以也会成为产品中比较常用的引导方式。比如对产品来说可以提高人气度的操作:完善资料、上传头像等,会采用这种引导方式。不过任务的出现会对用户造成一定的干扰,根据干扰程度不同,可分为:

独占式页面

腾讯微博的新手任务用独占式的页面引导用户对朋友和名人加进行收听,虽然干扰程度是蛮大的,但同时引导程度也是最好的,用这种方式引导用户完成一些非常重要的操作是非常快速而直接的。

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弹窗式

腾讯微博新手任务用弹窗引导上传头像,相比较弹窗会比独占式页面干扰性小一些,用户更容易选择关闭窗口和跳过,所以引导的成功率会相对来说差一些。

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小气泡式

小气泡的引导是相对干扰性比较小的方式,但引导性也是比较差的方式,用户容易无视和忽略它。如下面朋友网用小气泡的方式希望用户上传头像,希望通过有意思的手绘和文字的激励提高用户上传头像的可能。

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嵌入式

淘宝网利用头像的位置巧妙做了嵌入式的任务引导,对用户干扰几乎为零,但楚楚可怜的求真相的提示会让用户最后传上自己的头像,引导性也不错,不过需要一些时间,因为嵌入式的引导不需要用户及时的响应,可以在有时间的时候再来关注。

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朋友网对用户加认识的人的操作嵌入到页面当中,将对用户的干扰程度降到最低。

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  1. 激励引导——用隐形的方式来激励用户

用激励的方式促使用户完成产品的一些操作,提高用户资料的完整度、对产品的熟悉度、参与到产品某些活动中来等等。

数字激励

用数字激励的方式也是比较见到的,比如朋友网用常驻的tips显示资料完整度数值,让用户有点击进去继续完善资料的欲望。

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QQ电脑管家用红色的数字警示用户没有扫描木马的天数,激励用户马上进行木马扫描。

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榜样激励

虾米网利用榜样激励很好激发起人性的好胜心、融入欲望,让用户能够很快地参与进来。

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  1. 推荐——让用户发现更多

除产品的基础体验之外,让用户发现更多其他的新功能或者好玩的活动,让用户成长为更高级的用户,同时他们对产品的认可度也会变高,成为产品的忠实用户。同时也因为产品随着发展也在不断的迭代和扩展,需要推荐用户来发现新增的功能点。

新功能推荐

QQ空间用形象的tips告诉用户新增的回收站的功能;朋友网用tips推荐用户找朋友实时聊天。

圈圈用tips来提示可以圈人和加入兴趣圈子,但要注意不要太多tips会对用户造成很大干扰。

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活动推荐

腾讯微博用在微博正文上方小banner来每天推荐不同的活动让用户能够参与进来,提高他们在微博中的活跃度。但同时也要注意到用户容易把banner当成广告无视掉的习惯,可以更加精心地设计小banner,让它看上去不像广告。

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当遭遇用户需求与产品目标相左时

本质上产品目标与用户需求应该是共生的关系,只有在满足了用户需求上,产品目标才能更好地满足,但是我们仍然会遇到很多为了产品目标而伤害到用户需求的案例。

1)不断推荐新功能点

在产品逐渐迭代功能扩展的过程中,就会忘了最初的原点,很多引导多是在不停地推荐新增的功能点。忘了这样其实伤害了新手用户的利益,用户不断被干扰。

2)用户的角度还是产品的角度

在介绍产品的新功能点的时候,究竟是用用户的语言简单直白的表达操作方式还是产品的介绍方式呢,我想更冗余冠冕堂皇的功能介绍可能不是最好的新手引导。

所以,啰嗦了这么许多,也就是要我们在面对新手引导的时候能够平衡好用户需求与产品目标之间的关系,更好地实现两者之间的共赢。

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